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https://repositorio.ufba.br/handle/ri/8858
metadata.dc.type: | Dissertação |
Title: | Telefonia por banda larga e satisfaçao do usuario: estudo com os clientes do velox em salvador |
Authors: | Oliveira, Carlos Magno Neves de |
metadata.dc.creator: | Oliveira, Carlos Magno Neves de |
Abstract: | Atualmente, a investigação sobre a satisfação dos clientes em serviços tem tido grande destaque, tanto no meio acadêmico quanto empresarial. Inúmeras pesquisas revelam a importância desses estudos para o desenvolvimento e o crescimento das empresas. Esta pesquisa investigou a satisfação do cliente de telefonia por banda larga (Velox) da Telemar, em Salvador, nos bairros que mais utilizam esse serviço. Através da aplicação de um roteiro de entrevistas semi-estruturado, buscamos identificar a satisfação do cliente em relação às principais dimensões do serviço, a saber: (1) desempenho do serviço; (2) relação custo-benefício, (3) central de atendimento; (4) reparo técnico. A pesquisa verificou ainda que, de maneira geral, a satisfação do cliente com o serviço de banda larga da Telemar pode ser considerada muito boa. Em todas as dimensões, exceto a relação custo - benefício, a maioria dos clientes se declarou bastante satisfeita. |
Keywords: | Sistemas de comunicação em banda larga Serviço ao cliente Telemar Satisfação do consumidor – Salvador (BA) Broad band communication systems Customer service Customer`s satisfaction – Salvador (BA) |
Publisher: | Universidade Federal da Bahia |
URI: | http://www.repositorio.ufba.br/ri/handle/ri/8858 |
Issue Date: | 2006 |
Appears in Collections: | Dissertação de Mestrado Profissional (NPGA) |
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