O usuário e o julgamento dos serviços de saúde.

Abstract

O artigo pretende analisar comparativamente o julgamento de usuários sobre serviços da atenção básica do município de Salvador a partir de duas estratégias metodológicas distintas como forma de responder à questão sobre a elevada satisfação de usuários reportada na literatura especializada. Partiu-se do pressuposto que os estudos de satisfação de usuário apresentam uma formulação homóloga às sondagens de opinião, produzindo respostas forçadas, ou artefatos de pesquisa no sentido discutido por Bourdieu e Champagne. Dois modos distintos de abordagem ao usuário foram investigados: o primeiro deles consistiu em um inquérito em amostra de usuários da rede básica aos quais foi aplicado um questionário estruturado que interrogava sobre “expectativas” e a “satisfação” em situação de implantação ou não de projeto voltado para melhoria do acesso. A segunda abordagem correspondeu a um estudo de caso, realizado em uma unidade de saúde selecionada, a partir de entrevistas não dirigidas e realizadas nos domicílios. Os resultados do inquérito revelaram uma elevada satisfação dos usuários em relação aos serviços de saúde da rede básica de Salvador independente da situação de implantação do projeto e de seus resultados. O estudo de caso revelou diversas experiências negativas vivenciadas na unidade de saúde. Discute-se que a elevada satisfação parece corresponder simultaneamente à imposição de problemática por parte dos entrevistadores bem como resultado de um ajuste das necessidades às possibilidades.