Ouvidoria: uma análise de sua utilização como ferramenta de gestão no âmbito da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa).

Abstract

Sendo a Ouvidoria importante canal de contato entre os órgãos públicos e os usuários – seja ele cidadão, profissionais de saúde ou setor regulado – as demandas por ela recebidas – por meio de denúncias, pedidos de informação, reclamação, sugestão e elogios – constituem valioso insumo para avaliações gerenciais acerca da atuação das áreas internas e da própria Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa). A pergunta que se faz é se a Anvisa se utiliza de sua Ouvidoria como ferramenta de gestão para melhoria de seus processos de trabalho. Para responder a esta questão, o estudo se propõe a identificar que tipo de informação é recebida pela Ouvidoria, quais são as áreas que recebem o maior número de pedidos de informação, se essas informações são repassadas aos gestores, se eles têm a percepção de que essas informações são insumos para a avaliação de seus processos de trabalho e se eles efetivamente já realizaram mudanças pautadas nessas informações. Visando alcançar este objetivo, procedeu-se a revisão da literatura sobre o assunto e foram realizadas entrevistas semi-estruturadas com as áreas envolvidas e com a ouvidora. Como resultado identificou-se a falta de aderência entre as atividades desempenhadas pela Ouvidoria e as competências legalmente estabelecidas, observando-se uma visível ampliação de ações executivas, que interferem na capacidade de neutralidade avaliativa desejada. Por ter se tornado o principal canal de informação – das mais variadas, desde informações educativas até às processuais – a Ouvidoria tem uma percepção bastante privilegiada do funcionamento geral da Anvisa. No entanto, a utilização dessas informações como subsídio de gestão vem tomando maior força no último ano. Ainda assim, as sugestões de ações para correção de possíveis falhas ocorrem em situações bastante críticas, não havendo entre as áreas uma cultura de análise crítica das demandas que lhes chegam dos usuários por meio da Ouvidoria. As pesquisas de campo demonstraram que a Ouvidoria teve, desde sua criação em 1999, um viés muito informativo, sendo muito mais um canal de atendimento do que efetivamente um espaço de tratamento das demandas dos usuários-cidadãos. A partir das constatações realizadas são apresentadas algumas recomendações para que o potencial estratégico das informações colhidas pela Ouvidoria seja difundido.