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https://repositorio.ufba.br/handle/ri/8350
Registro completo de metadados
Campo DC | Valor | Idioma |
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dc.contributor.advisor | Cardoso, Claudio Guimarães | - |
dc.contributor.author | Ladeira, Virginia Guimarães | - |
dc.creator | Ladeira, Virginia Guimarães | - |
dc.date.accessioned | 2013-02-04T15:50:30Z | - |
dc.date.available | 2013-02-04T15:50:30Z | - |
dc.date.issued | 2007 | - |
dc.identifier.uri | http://www.repositorio.ufba.br/ri/handle/ri/8350 | - |
dc.description | p. 1 - 119 | pt_BR |
dc.description.abstract | Este trabalho de pesquisa com caráter exploratório tem como objetivo central conhecer como as empresas privadas prestadoras de serviço avaliam o desempenho do ombudsman de cliente. Para tanto, foi feito um levantamento dos indicadores usados por um grupo de dez organizações, no qual apenas uma delas não é privada, mas não possui o monopólio do serviço avaliado e, portanto, está sujeita à competição do mercado. A fundamentação teórica do estudo foi construída a partir da abordagem dos conceitos de satisfação do consumidor, justiça (distributiva, interpessoal e processual) confiança e comprometimento e suas influências no desenvolvimento e manutenção de relacionamentos duradouros entre fornecedores e consumidores. A análise dos dados obtidos mostra que as empresas que adotam a instituição do ombudsman mensuram seus resultados com foco na estrutura e nas atividades operacionais, apenas organizações mais maduras na utilização do ombudsman avaliam sua influência na manutenção do relacionamento com os consumidores. | pt_BR |
dc.language.iso | pt | pt_BR |
dc.publisher | Universidade Federal da Bahia | pt_BR |
dc.source | http://www.adm.ufba.br/sites/default/files/publicacao/arquivo/dissertacao_final_0.pdf | pt_BR |
dc.subject | ombudsman | pt_BR |
dc.subject | satisfação do consumidor | pt_BR |
dc.subject | confiança do consumidor | pt_BR |
dc.subject | comprometimento do consumidor | pt_BR |
dc.subject | consumer satisfaction | pt_BR |
dc.subject | consumer trust | pt_BR |
dc.subject | consumer commitment | pt_BR |
dc.title | Estudo de indicadores de desempenho da atividade do ombudsman em empresas de serviços | pt_BR |
dc.type | Dissertação | pt_BR |
dc.description.localpub | Salvador | pt_BR |
Aparece nas coleções: | Dissertação de Mestrado Profissional (NPGA) |
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Arquivo | Descrição | Tamanho | Formato | |
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